農政ニュース／ＪＡＣＯＭ

　ＪＡ共済連（新井昌一会長）は、このほど、共済契約者など利用者からの信頼性の維持・向上をはかるために「ＪＡ共済苦情対応要領（例）（ＪＡ版）」を制定するとともに、７月１日に開設された日本共済協会の「共済相談所」との連携をはかり、苦情対応力の強化をはかっていくことにした。

◆苦情を一元的に管理し事業の改善に活かす

　ＪＡ共済事業のＪＡにおける苦情処理体制については、すでにＪＡ共済コンプライアンス・リスク管理方針のなかで、ＪＡがＪＡ共済に関する苦情の申し立てを受けた場合には、内部の対応手続きに従って適切に対処することとなっているが、ＪＡ内の一元的な苦情受付窓口を設け、苦情の記録や報告ルールなどを明確にして、苦情を一元的に管理し共有できるようにしようというのが今回の「要領（ＪＡ版）」制定の目的だ。
　そのことで苦情に隠されている「貴重な顧客の生の声」や「有益な情報」を的確に把握して、事務処理の改善やサービス向上など顧客満足度向上に取り組んでいくことで、顧客との信頼関係をより密なものとし、ＪＡ共済の輪を広げていきたいという狙いがある。さらに、各ＪＡがそうした体制をつくることで、全国どこでも、どのＪＡでも均質な苦情処理サービスを実現したいということもある。

◆新設の共済協会「共済相談所」と連携

　ＪＡ共済の苦情処理機関としては、全国本部に「共済相談室」が、また紛争処理機関としては「農協共済仲裁委員会」があるが、日本共済協会に中立・公正な第三者的な立場から共済契約に関する相談から苦情および紛争解決の支援を行う「共済相談所」が７月１日に開設されたので、今後は、この「共済相談所」と連携をはかり、迅速かつ適切な苦情などへの解決をはかっていくことにした。また、紛争処理についても共済協会の「共済相談所」内に設置された「審査委員会」で行うことが可能となった。　（２００３．７．２９）