ＪＡ共済事業　最前線レポート 「ＣＳ改善プログラム」で「利用者視点」の事業実践へ

金融業界の競争激化などＪＡをとりまく環境がきびしくなっているなか、ＪＡの事業推進のうえで、ＣＳ経営の必要性が叫ばれている。ＣＳとは、利用者満足度（customer　satisfaction）のこと。利用者の視点に立ち、共済事業などＪＡの事業に対するニーズを捉えなおし、事業のあり方に具体的に反映させていくことである。 　このためＪＡ共済連では平成８年度からＪＡ共済利用者満足度調査（ＪＡ共済ＣＳ調査）を実施してきた。過去５年間の調査実施ＪＡはのべ319ＪＡにのぼり、調査結果は役職員の意識改革や体制整備促進などの成果をあげている。こうしたなか、この調査結果をより積極的に活用して、共済事業のあり方や将来のＪＡのめざす方向までを打ち出し、事業計画に盛り込むという取り組みを行うＪＡも登場しはじめた。この取り組みはＪＡの全役職員あげてＣＳ改善のための活動を検討し具体的に実践していこうとする点で注目され、２１世紀のＪＡのあるべき姿を示しているともいえる。ここでは12年度にこの「ＣＳ改善プログラム」に取り組んだ２つのＪＡを紹介する。 「納得ずく」の推進体制へ転換 「ＪＡはが野チャレンジ2000！」の成果 −−ＪＡはが野（栃木県） ◆さまざまな課題解決ＷＧ方式で取り組む 　 ＪＡはが野（豊田計組合長理事）は、平成９年に真岡市、益子町、芳賀町、市貝町、茂木町、二宮町の１市５町を管内とした合併ＪＡとして誕生した。正組合員は約１万9000人。長期共済保有高１兆1840億円（11年度）など、事業規模は県内一を誇る。 　同ＪＡは合併以来、さまざまな課題解決のために職員で構成するワーキング・グループ（以下、ＷＧ）を立ち上げ、その議論を踏まえて事業や体制の整備に取り組んできた。これまでに事業運営対策、情報ネットワーク、経済事業改善など15の課題でＷＧが構成されてきた。 　「このＷＧはいわばＪＡ経営サイド（参事）の諮問機関。それぞれの課題で諮問し議論の結果を答申として出す。受け取る側の私たちは、その答申を極力事業計画に取り入れるという方針です」と古澤利一参事は話す。 古澤 利一 参事 　共済事業については、合併後の翌年にＪＡ共済ＣＳ調査を実施していたが、それに基づく、より積極的な活動は実現していなかった。そこで、本格的にＣＳに取り組むため共済ＣＳ向上プロジェクトの実施を決めたのである。プロジェクト名は「ＪＡはが野チャレンジ2000！」。昨年７月のＷＧ第１回会合からこのプロジェクトは始動した。 　ＷＧには13名の職員が選ばれた。古澤参事はＷＧの人選について「共済ＣＳ向上という諮問に応えられる能力はもちろん求められるが、何よりもこれから10年先のＪＡはが野をどうするのか、そこに夢と希望を持つ職員にこの議論を託しました」と語る。そのうえで役職としては事業所長、ＬＡ、支所共済担当、窓口担当、本所職員など、また、年齢構成でも中堅、若手をバランスよく選抜した。 ◆基礎的データを確認し客観的な事実を共有 　ＷＧの目的はＣＳ向上のための共済事業の課題を検討し今後の方針を報告としてまとめることにあるが、そのためにまずＷＧは、ＪＡの共済事業がどのような状況に置かれているのか、現状認識から始めることにし、改めて10年度のＣＳ調査結果を見直すとともに12年度のＣＳ調査結果の分析を行った。 　そのなかでメンバーたちに突きつけられた現実は、共済加入率の地域差だった。 　生命共済の全潜在市場の保障金額ベースでみると、高い地域では20％だが、一方では９％程度にとどまっている地域もあった。また、正、准組合員、員外に分けてカバー率を分析すると地域によるばらつきがあることも分かった。 　さらに、このプロジェクトのために依頼した民間シンクタンクが分析した今後の人口動向では、10年後に管内の総人口は増えるものの農家人口は10％も減少するというものだった。地域別にこのデータを現在のＪＡ共済の加入率と重ね合わせてみると、人口の減少が見込まれる地域では高く、増加が見込まれる地域では低いということも分かった。 　このようにＷＧでの議論は、基礎的なデータをまず確認した。メンバーの経験的な感触による議論にせず客観的な事実を共有して話し合うというのがこのプロジェクトの特徴だ。 　ＷＧでの検討はさらに進んだ。その一つは合併したにもかかわらずなぜ地域差が生まれているのかである。 ◆推進方針の問題点など具体策の検討も展開 上野 幸政 事業所長 　 細島 昇 金融共済部長 　「職員へのアンケート調査（役職員満足度調査）も並行して実施してみると、加入率が低い地域は職員の満足度も高くないという結果も出ました。こうした分析から推進方法の問題点も見出していきました」とＷＧのリーダーを務めた上野幸政・二宮事業所長は話す。 　具体的には一般職員による一斉推進を行っている地域とＬＡによる推進を重視している地域の違いであった。 　一般職員による一斉推進では、個人目標を達成するためあまり知識のないまま、いわゆる「お願い型」で旧知の組合員家庭に加入してもらいがちになる。加入した組合員に対してのその後のケアがなく満足度は低くなるし、職員にも満足感が生まれない。 　一方、ＬＡを重視した地域では、組合員の要望を聞きながら推進するため、組合員、職員双方に満足度が高い。 　こうした分析の結果、ＷＧは「誰に、どんなサービスをどのように提供すればいいのか」を考えることが課題の一つになっていった。 　その結果、大胆な提言が出てきた。それは一般職員とＬＡの役割を大きく見直すものだった。従来は、知識の豊富なＬＡは新規加入の開拓、一般職員は既加入者を中心に推進すると考えていたが、それを逆転させてはどうかという意見にまとまっていったのである。 　「正組合員を中心とした高額加入者にこそ、しっかりした説明を提供すべき。ＬＡなら要望に合わせてさまざまな選択肢を示すことができ、ＣＳ向上を実現できるはずとメンバーの意見が一致したのです」と上野リーダーは振り返る。 　この認識を基本に、目標・評価制度、管理体制、一斉推進のあり方など具体策の検討を展開していった。 ◆ＪＡの良さに注力し今後のあるべき姿提言 　ＷＧの会合は計８回実施され、12月に最終報告をまとめた。 　報告では、原点に返って「組合員・利用者の立場に立った事業展開」を強調し、ＪＡの良さである「対応のよさ」、「密着サービス」に加え、「知識の豊富さ」、「適切な情報提供」、「アフターサービス」に注力する必要があることなどを指摘し、今後のＪＡはが野のあるべき姿だと提言した。 　それに基づき、ＣＳ活動の体制とし、責任と権限を支所が持つようにし、これまで本所に集中していたＬＡを支所に配置することや支所長の役割、ＬＡと一般職員との連携のあり方などを示した。 　上野リーダーは「今日が出発点。ＪＡ共済でよかったといわせてみよう。ＪＡはが野を改革しよう、との気持ちが大切です」と報告書の結びに記している。 　ＪＡはこれを受けて、今年度から51人のＬＡを20支所に配置し、支所長のもと、金融渉外担当、窓口担当などと情報を共有しながら、ＣＳ活動をリードする体制をとった。 　一方、一般職員は、ＪＡの仲間づくりとして員外を含む新規加入のみを目標とした。一般職員の目標額は前年よりも低くなったが「共済の商品説明が難しくなっている時代。無理な推進はせず、本来の自分の仕事に全力を傾けることになる」（細島昇金融共済部長）と評価する。 武田 周三郎 常務 ◆納得ずくの推進でやるからには日本一に 　古澤参事は「これまでのお願い型推進から納得ずくの推進への転換が必要だと感じていたが、ＷＧの答申はそれを具体的に示してくれた。今年から従来のような一斉推進の中止という方針も実現する。やるからには日本一をめざして頑張ろうと職員に呼びかけています」と今後の実践こそが重要と語る。 　また、ＷＧ方式で事業改革を行うには経営トップの理解が必要だ。同ＪＡの武田周三郎常務は「この方法は間違いなく職員の意識が高まると思う。われわれも報告を尊重し、もっとも必要なことから実施できる体制をつくるようにしている。組合員に対しても、机の上だけで考えた改革案ではなく、農協が変わったといわれる実践として受け止めてもらえるはずだ」と話している。 ＪＡはが野本所 キーワードは「心のサービス」 「Sun Rise Project」を実践 −−ＪＡ山口東（山口県） ◆ＣＳ経営推進に向けプロジェクト発足 　ＪＡ山口東（西本明代表理事組合長）は平成９年に合併して誕生したＪＡだが、昨年４月にも２ＪＡと合併し、現在、岩国市の一部と周辺の６町を管内として正組合員数１万200人、准組合員数8300人の合併ＪＡとなっている。 　合併後、西本組合長ら役員は利用者の視点に立った事業運営を強調、共済事業に限らずＣＳ経営こそが合併ＪＡに求められるとして、平成12年度に策定した中期事業計画もその観点から検討した。 　また、中期事業計画の検討には全員参画型の企画立案方法をめざして、職員から構成されたＷＧでの議論を踏まえて策定するという方法も導入していた。 西本 明 組合長 　今回の共済事業のＣＳ向上のためのプロジェクトも同ＪＡが掲げたＣＳ経営をさらに積極的に押し進めようと実施を決めたもの。共済事業は従来から多くのＪＡが一斉推進に取り組んでいることに現れているように、ＪＡの全役職員に関わる事業である。そこで、この事業のあり方を考えることが、今後のＪＡ山口東のあるべき姿や未来を描くことになるとの問題意識を持ってスタートさせた。 　プロジェクトが発足したのは昨年の７月。「Sun Rise　Project〜ＪＡ山口東21世紀への挑戦！」と名づけられた。「山口東から陽が昇った」と言われるようなＪＡをめざそうという想いを込めた。西本組合長はプロジェクト発足にあたって「物理的合併は実現したがこれからは心の合併だ。ＪＡ山口東がひとつの組織として求心力を持つために、お互いが信頼できる職場を作ることが重要。そのことを徹底して考えてほしい」とこの取り組みがＪＡの将来考えることでもあることを強調した。 ◆メンバーの認識一致へＣＳ調査結果を確認 藤本 哲 事業改革担当 　 岡本 太 坂上支所 金融共済課長 　ＷＧのメンバーには11名の職員が選ばれ、４名の事務局スタッフが加わった。事務局長を務めた藤本哲事業改革担当（当時の金融共済部長）はメンバーの選抜について「共済担当に限らず経済事業の職員も含め、共済部門では窓口、ＬＡ、支所の課長など幅広く選んだ。ただ、重視したのはどの担当であれ、自分の頭で意見を考えてそれを表現できる人でした」と語る。 　そのＷＧでリーダーを務めたのは坂上支所の岡本太金融共済課長。「ＣＳの大切さは分かっていたが、部門によってまだ職員の意識も違うし、議論がどこに向かうのか最初は不安もありました」と話す。 　メンバーが認識を共有するためにも、同ＪＡでもまず現状分析から始めた。10年度のＣＳ調査結果を改めて確認すると、ＪＡ共済加入者のうち、「非常に満足」と「まあ満足」が合わせて50％程度だが、簡易保険とは差があった。また、利用者は加入時サービス、加入後サービスへのニーズが高く、評価も厳しいことが分かっているが、この点でもＪＡは他社にくらべて利用者のニーズに応えられていないというデータも示されていた。「窓口が利用しやすい」、「電話をかけやすい」など評価が高い面もあったが、全体として顧客満足度を高めるには課題がかなり多いことにメンバーは気づかされた。 　さらに、ＪＡ管内の人口は全体で10年後に７％減少、農家人口では17％もの減少が予想されることから、現在の農家の次世代との関係強化、員外の開拓なども課題であることが改めて分かった。 ◆共済を中心として全体を見据えた視点で 　一方でＷＧが重視したのは、ＪＡに対する外からの目だけでなく、役職員自身が自分たちの仕事をどう評価しているかだった。実際にＷＧの検討材料とするために１２年度のＣＳ調査における役職員満足度（ＥＳ）調査も実施して議論を進めた。 　調査結果からは、たとえば、組合員がＪＡはアフターケアが少ないと思っていることは分かっていても、なかなかそれに応えられる職場体制になっていないと感じている職員がいることなどが浮き彫りになった。また、ＷＧがスタートしてみると、結局は共済事業のためだけにＣＳ活動を重視するのではないか、といった意見もメンバーに聞こえてきて、プロジェクトそのものの目的が十分浸透していない面もあることが分かった。 　「組合員・利用者といった外からの声から課題は把握できる。しかし、一方で職員のいわば『心の叫び』もふまえなければ、実際に効果が上がるＣＳ向上策は出てこないことに議論をして気づきました。つまり、外と内のギャップを模索しながら方針を考えていったのです」と岡本リーダーは話す。 　こうした問題意識のもとにＷＧではプロジェクトの目標を改めて「共済事業を中心としながらも、ＪＡ全体を見据えた総合事業の視点で考えていく」点を確認したうえで、ＣＳ向上の基本方針を考えていくことにした。 　その結果出てきたＪＡの提供すべきサービスは「心のサービス」というキーワードに集約される方針だった。利用者との心と心のふれあいを大事にし、利用者にとって何がメリットになるのかを追求したサービスのことである。最終報告でも、このキーワードを前面に打ち出し、心のサービスの提供の徹底により「愛され信頼されるＪＡ」になることをめざしたいとし、さらにその実現のためには「職員が夢と希望を持って働けるＪＡ」になることが求められると提言した。 ◆「心のサービス」徹底し愛され信頼されるＪＡ 　そして具体的な活動としては（１）「マナーアップ・業務改善活動」、（２）「お変わりありませんか、確認活動」、（３）「高額利用者訪問活動」、（４）「低加入者への情報提供活動」、（５）「ＪＡ・ＪＡ共済の存在とメリットの広報活動」の５つを提言した。 　マナーアップ活動はおもに窓口の対応の改善をめざしたもの。また、ＷＧの議論のなかからこの言葉が飛び出したという「お変わりありませんか」確認活動は、加入者へのアフターケアを通じて、利用者のニーズをＪＡが本当にすくい上げているかどうかを確認する活動だ。これらは共済事業に限らず全事業がめざすべき活動だともいえる。そのほかの活動では、高額利用者には支所長が、低加入者への情報提供活動はＬＡが行うことなど役割分担も提言した。 ◆みんなが実践できることから始めよう 弘中 義久 共済課長 　提言した５つの活動について岡本リーダーは「それほど難しい課題を掲げるのではなく、みんなが実践できるところから始めようという考え方でまとめた」と語る。 　同時に実践体制についても具体的に提起し、各支所長がＣＳ推進の責任者とし、毎月一回「心のサービス活動委員会」を開いて活動の成果把握や制度の検討を行うことを求めたほか、組合長に対して「ＣＳ推進の責任者になってください」、「状況報告に必ず目を通し、組合長の方針を職員に語って下さい」など具体的な要望もした。 　弘中義久共済課長は「ＣＳ活動は漫然と取り組んだのでは成果が上がらない。そのことに今回のＷＧが一石を投じたことになると思う」と今回の活動を振り返る。また、「データに基づた議論だから説得力を持つ。次世代をターゲッにした推進の重要性など課題も明らかになった」と語る。 　ＪＡ山口東は13年度からまずこの５つの活動の実践に取り組む。支所長をＣＳ推進委員とする体制も整える。 藤島 公 常務 　藤島公常務は「この報告は現場の職員の提案。つまり、現場のことがいちばん分かった人たちの声だと受け止めているし、この活動自体が職員教育にもなる」と評価している。 　ＣＳ経営の重要性を常にとなえてきた西本組合長は「まず役職員の意識改革が重要」だと強調し「農協は本来、役員や職員のためにあるのではない。組合員が必要だから作った組織だ。その原点に忠実であればＣＳは当然のことで、職員はサービス提供のプロに徹しなければならない。そのためにも意識が変わらなければ行動も変わらない」と語る。 　また、今後の実践については次のように語っている。「ＣＳ活動とは常に状況に合わせて軌道修正していくものだと思う。その意味では活動目標が達成できたから終わりになるものではない。何が求められているのか、繰り返し考えて実践が循環していること。それがＣＳ活動ではないか‐‐」。 ＪＡ山口東本所

農業協同組合新聞（社団法人農協協会）
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