コラム――JA共済　あれこれ／ＪＡＣＯＭ

　苦情や相談はお客さまからのヒントである。苦情を分析することによって、お客さまのニーズに適応した仕組み開発・業務改善・対応能力の向上、さらには経営レベルの改善につながるからだ。
　ＪＡ共済連では、平成13年度から全国本部広報部内に「共済相談室」を設置し、共済契約者や一般消費者からの相談・照会に応じている。
　平成16年度の問合せ件数は、1万3035件（前年比168.9％）となっており、設置以来、毎年倍増のペースで推移している。
　増加している要因としては、契約者向け資材等で共済相談室のフリーダイヤルサービスをＰＲしたことや、建物更生共済等の大幅な仕組改訂に伴い、保障内容等の問合せが増加したこと（前年比185.6％）、また相次いだ自然災害に伴う建物更生共済に関する相談が増加したこと（前年比247.8％）などが考えられる。
　増加する相談・照会に迅速かつ的確に対応するために、本年7月から「ＪＡ共済ＣＳ・苦情システム」を導入した。ＪＡ共済連の会内イントラネット上に履歴管理システムを構築し、担当者がパソコンに受付・対応内容登録を行う。登録された情報はネットワークにより瞬時に管理者や関係部に伝達されることから、事案の進捗管理と過去の事案検索が可能となり、ＪＡ・県本部・全国本部が情報を共有し、一体となった対応を行うことが可能となる。
　また、このシステムを導入することによって、データベースが構築されるため、特に普及・業務サービス・仕組開発等にかかる各部門において苦情や相談内容等の情報を共有化し、分析することも可能となる。ＪＡ共済連では、頂戴したお客さまからのヒントを活かし、利用者により高い満足度を提供していく。

（２００５．１１．１７）