「パルシステムの顔」宅配サービスのクオリティを審査 パルシステム埼玉2024年12月4日
生活協同組合パルシステム埼玉は11月23日、蕨本部で宅配サービスの利用者満足度向上を目的とした「応対力コンテスト」を開催。全8つの配送センターの代表が、宅配時のあいさつや商品の取り扱い、会話の心遣いなど「パルシステムの顔」として利用者や地域に向き合う姿勢を披露した。
利用者宅の玄関先を想定したやり取り
今年度で5回目となる応対力コンテストは、パルシステム埼玉利用者の満足度向上に貢献している。普段は1人で担当地域内を配送するため、同僚の接遇を目にする機会は限られるが、コンテスト開催により、各センターを代表する職員は、利用者に対する多様な心遣いや配慮のあり方を所属センターに持ち帰り、同僚たちとも共有できる。14人の精鋭による接遇のようすは動画にまとめ、新人職員への研修をはじめ全ての職員のスキル向上に役立てられる。
パルシステムの宅配サービスは、在宅の場合は玄関先で箱から商品を取り出し、利用者へ直接手渡しする。置き配も選択できるが、次回配達時まで通い箱の保管場所が確保しにくいなど、相対での受け取りを希望する利用者が少なくない。
毎週1回、利用者と対面する配達担当職員はパルシステムの顔。元気なあいさつや声掛け、商品の丁寧な取り扱い、リサイクル品や注文用紙などの受け取りと、相対時には短時間での的確な対応が必要となる。同コンテストでは、利用者役から注文やカタログ利用に関する質問が問われ、臨機応変な対応力も審査された。
参加者一同で「配送担当4つのこころえ」などを振り返るグループワーク
パルシステムは、利用者満足度の向上に加え、配達地域内での責任ある行動や見守り役としての期待を担うため、以下「配達担当4つのこころえ」を掲げ職員と利用者に周知している。
◎配達担当4つのこころえ
1.私たち配達担当が窓口となります
2.商品を大切にお届けします
3.組合員のみなさんとの約束を守ります
4.地域の配達担当として心配りを大事にします
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