「パルシステムの顔」宅配サービスのクオリティ審査実施 パルシステム埼玉2023年12月18日
生活協同組合パルシステム埼玉は11月25日、蕨本部で宅配サービスの利用者満足度向上を目的とした「応対力コンテスト」を開催。8つの全配送センターを代表する職員が、宅配時のあいさつや商品の取り扱い、会話の心づかいなど「パルシステムの顔」として利用者や地域に向き合う姿勢を披露した。
応対力コンテストで実際の接遇を再現
応対力コンテストは今年度で4回目の開催。ふだんは１人で担当地域内を配送するため、同僚の接遇を目にする機会は限られるが、同コンテストを通じて各センターを代表する職員が、利用者への多様な心づかいや配慮のあり方を所属センターに持ち帰り、同僚たちと共有する。14人の精鋭による接遇のようすは動画にまとめ、新人職員への研修をはじめ全ての職員のスキル向上に役立てられる。
パルシステムの宅配サービスは、在宅の場合は玄関先で箱から商品を取り出し、利用者へ直接手渡しする。置き配も選択できるが、次回配達時まで通い箱の保管場所が確保しにくいなど、相対での受け取りを希望する利用者が多い。
毎週1回、利用者と対面する配達担当職員はパルシステムの顔。元気なあいさつや声掛け、商品の丁寧な取り扱い、リサイクル品や注文用紙などの受け取りと、相対時には短時間での的確な対応が必要となる。同コンテストでは、利用者役から注文やカタログ利用に関する質問が問われ、臨機応変な対応力も審査された。
パルシステムは、利用者満足度の向上と配達地域内での責任ある行動や見守り役としての期待を担うため、「配達担当4つのこころえ」を掲げ職員と利用者に周知している。
◎配達担当4つのこころえ
1.私たち配達担当が窓口となります
2.商品を大切にお届けします
3.組合員のみなさんとの約束を守ります
4.地域の配達担当として心配りを大事にします
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