利用量、利用度の高い組合員の話を聴く

厳しい経営環境のもとで、役職員は何を優先して行動すべきか。今回は、このコラムの読者からいただいたご質問に答えたいと思う。

まずは、組織や経営がもっている強みや特性を伸ばすことを最優先で考えよ、ということになる。なぜか。答えは、簡単だ。以前にも書いたが、強みや特性を優先して伸ばす対策を最優先で行うことで、解決すべき問題もあるからだ。強みを伸ばすことは、弱みを克服すること。この理屈が理解できれば、外部に知恵を借りる前に、自分たちでやれることが見つかるのである。

では、いまＪＡの役職員に求められている行動とは何か。以前にも書いたことだが、組合員への訪問、ヒアリング、アイデア拝聴活動であると思っている。Ｐ･Ｆ･ドラッカーは、企業が困ったら「顧客」に戻れ、といっている。「お客」ではない、「顧客」、長くお取引いただいているご贔屓客のことだ。

しっかりとお取引いただいているご贔屓客であるからこそ、その会社のもっとも素晴らしいところ、良いところ、他人に推奨したいところを知っている。その人の話を拝聴する、耳で聞くのではなく、心で聴くのである。

このような行動を、営業マンから本社の事務スタッフまで、全社を挙げて顧客訪問を展開し、企業成績を再度、上げたという事例は、過去に数多い。企業危機の時も、長期のビジョンや計画を策定するときも、もっとも頼りになるのは、ご贔屓客の意見やアイデアなのである。

ここまでお読みいただければ、現在のＪＡにおいて展開すべき活動の大要は理解いただけると思う。ＪＡの役職員が訪問し、ヒアリングを行うのは、ヘビーユーザーともいうべき事業利用量が多く、事業利用度が高い組合員である。私の経験上からいえば、全正組合員の7％前後の組合員であり、支店や経済施設などの組合員の利用実績を調べてみれば、訪問先は特定できる。

ここで、強調しておきたいのは、ＪＡとしての組織が発信する力を強化するのではなく、役職員一人ひとりの情報発信力を活用する点である。ＪＡが作成し、印刷した「チラシ」を配布する訪問ではなく、組合員一人ひとりに営農や暮らしの将来について話を聴き、さらに、ＪＡの存在、価値、良さ、期待を合わせ聴くのである。

職員一人ひとりの情報発信力を高め、活用する

全国のＪＡの役職員数は、最近の総合ＪＡの統計では、役員が約15,000人、職員数が約18万人である。この役職員のひとり一人の情報発信力を活用し、ＪＡの組織活動や事業活動への理解と協力、期待についての対話を行うのである。

その方法だが、事業利用量が多く、事業利用度の高い組合員の選定、訪問によって、組合員が話された内容や希望、提案などの情報を整理し、一覧化する。話をする項目は、事前に絞りたいが、たとえば、ＪＡの存在の大きさ、営農や暮らしへの影響、具体的なプラス効果、相対的な価値、役職員の対応、他の競合企業との違いなどから、4～5項目のヒアリング項目に絞り込むこと。項目を多くしないことがポイントだ。組合員からの情報の整理・集計でも、項目が多いと集計もまとめも大仕事で、つぎの行動が絞りにくい。

これをもとにして、2か月ほど時間を空けて、同じ組合員を訪問する。その際には、他の組合員のみなさんが評価している事柄、具体的な活動、商品、ＪＡの対応などの話を聞いてもらい、職員とのコミュニケーションを大事にしたい。

実際に、こうした取組みを行ったＪＡの場合、役職員が訪問し、対話を行うのは、3人の組合員である。多ければいいというものではない。別なＪＡでは、2人の職員がペアで5人を訪問したが、このペア訪問は職員にも評判が良かった。会話が盛り上がったという評価が多かったので、検討したい。いずれにしても、役職員の個性的な魅力や他の組合員のユニークな話題などを上手に伝え、広げ、結果的にＪＡへの評価を高め、関心を向けてもらうことが重要なのだ。

マンネリ化した業務の変革、ポイントは「推奨」活動

いままでと同じような業務を続けていて、新しいチャレンジも、役職員がみんなで汗することもなく、ＪＡの実績は上がらない。何らかの行動を起こさなければならない。そのヒントは、何回もいうが、ＪＡの強みを活かし、伸ばすことであり、地元の役職員の行動力を活用し、組合員のみなさんの知恵とアイデアを借りることだ。新たなビジネスチャンも生まれるはずだ。

それを、ＪＡ内部で活かすことは当然だが、多様な組合員や地域の住民のみなさんに伝えることである。役職員にはご苦労をかけるが、低予算で協同組織らしい方法でのチャレンジといえる。回数を重ねるなかで、工夫を凝らせば、組合員の対応にも変化が生じる。

この活動で、意識してほしいキーワードがある。それは、2回目以降の訪問で、ＪＡのさまざまなサービス事業の活動に対する評価として、ＮＰＳ(Net Promoter Score)、いわゆる「推奨意向ポイント」である。ＪＡの組織や事業、商品などのなかで、友人に薦めたいことは何かを教えてもらうこと。「私たちＪＡの商品やサービス、あるいは業務や仕組み、職員の応対などについて、周囲の友人･知人にお薦めの話をしていただけるとしたら、どんなことですか？」という質問に答えていただくことである。

推奨意向ポイントの活用については、別な機会に譲るが、この回答内容は、ＪＡにとって十分に検討し、活用する貴重な情報となるはずである。

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