JAバンクCS改善運動　26年度は15県域で導入2014年3月12日

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　農林中央金庫が取り組むＣＳ（顧客満足度）改善プログラムを導入した県域は、平成25年度末で21県域となった。すでに26年度は新たに15県域での導入が決まっており、中期計画で決められた「27年度末までに全県域での導入」を達成する見込みだ。

◆約300人がＣＳサポーターに

3月11日の研修会のようす　ＣＳ改善プログラムは、ＪＡの職員自らが考え行動するためのアクションプランだ。
　ＪＡの正組合員数減少、世代交代などが急速に進むなか、引き続きＪＡの信用事業を利用してもらうために職員１人ひとりの意識・行動改革を促そうというものだ。農林中金では、この運動をＪＡの経営戦略の一環に位置付け、ＪＡの本業として取り組むよう求めている。
　この運動の軸となるＣＳサポーターを育成するのが全国研修会で、ＪＡ、県信連、金庫統合支店の中堅職員などを対象に年数回開催している。３月10?12日の３日間、８回目の全国研修会が東京都内で開催され、６県域27人が参加した。これまでの合計受講者数は297人となり、彼らがＣＳサポーターとして全国各地で活躍している。

（写真）
3月11日の研修会のようす

◆継続・定着が重要

　25年度までにＣＳ改善プログラムを導入したのは21県域28ＪＡ642店舗となった。
　26年度は５月に石川、愛知での導入を皮きりに15県域での導入スケジュールがすでに決まっている。いまだ未導入の県域についても、27年度末までの導入が検討されている。
　すでに導入したＪＡでは、職員の意識、店舗サービス水準の向上など、具体的な効果が出ており、支店職員からは「改善活動を実施してよかった」などの高い評価も得ているという。
　農林中金では、今後の目標として、未導入県域への導入支援を続ける一方で、すでに導入した県域についても、▽プログラムの継続▽県内での横展開、などを推進していく考えだ。
　県内での横展開については、すでにプログラムを導入したＪＡや県信連などのＣＳサポーターを中心に、そのノウハウなどを県内のほかのＪＡに拡大する取り組みを支援していく。また、この運動では「なにより重要なのは継続し、定着させること」（農林中金ＪＡバンク企画推進部）としており、実務としてプログラム導入を経験したＣＳサポーターのためのフォローアップ研修会も随時開催する予定となっている。
　

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