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JAバンクCS改善運動 26年度は15県域で導入2014年3月12日

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 農林中央金庫が取り組むCS(顧客満足度)改善プログラムを導入した県域は、平成25年度末で21県域となった。すでに26年度は新たに15県域での導入が決まっており、中期計画で決められた「27年度末までに全県域での導入」を達成する見込みだ。

◆約300人がCSサポーターに

3月11日の研修会のようす CS改善プログラムは、JAの職員自らが考え行動するためのアクションプランだ。
 JAの正組合員数減少、世代交代などが急速に進むなか、引き続きJAの信用事業を利用してもらうために職員1人ひとりの意識・行動改革を促そうというものだ。農林中金では、この運動をJAの経営戦略の一環に位置付け、JAの本業として取り組むよう求めている。
 この運動の軸となるCSサポーターを育成するのが全国研修会で、JA、県信連、金庫統合支店の中堅職員などを対象に年数回開催している。3月10?12日の3日間、8回目の全国研修会が東京都内で開催され、6県域27人が参加した。これまでの合計受講者数は297人となり、彼らがCSサポーターとして全国各地で活躍している。

(写真)
3月11日の研修会のようす

 

◆継続・定着が重要

 25年度までにCS改善プログラムを導入したのは21県域28JA642店舗となった。
 26年度は5月に石川、愛知での導入を皮きりに15県域での導入スケジュールがすでに決まっている。いまだ未導入の県域についても、27年度末までの導入が検討されている。
 すでに導入したJAでは、職員の意識、店舗サービス水準の向上など、具体的な効果が出ており、支店職員からは「改善活動を実施してよかった」などの高い評価も得ているという。
 農林中金では、今後の目標として、未導入県域への導入支援を続ける一方で、すでに導入した県域についても、▽プログラムの継続▽県内での横展開、などを推進していく考えだ。
 県内での横展開については、すでにプログラムを導入したJAや県信連などのCSサポーターを中心に、そのノウハウなどを県内のほかのJAに拡大する取り組みを支援していく。また、この運動では「なにより重要なのは継続し、定着させること」(農林中金JAバンク企画推進部)としており、実務としてプログラム導入を経験したCSサポーターのためのフォローアップ研修会も随時開催する予定となっている。
 


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