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2018.02.21 
JA事業基盤強化へCS改善などで交流会-農林中金一覧へ

 農林中央金庫系統人材開発部は2月9日に東京都内で第4回サポートスタッフ・サポーター交流会を開いた。JAの現場に顧客目線で職員が考え課題を解決していくCS改善プログラムなどを導入しているJAの若手職員が集まって、今後もJAの現場に取り組みを定着、推進させるための方策などについて相互交流した。

 農林中央金庫が導入を図っているJAバンクCS(顧客満足度)改善プログラムは、JAの現場に顧客目線から職員が自ら考え動く姿を定着させるための試みで、職員による改善ミーティング、コーチング、日次振り返りミーティング、窓口渉外連絡ノートの4つの活動を核に「本業」として現場に導入・定着させていくプログラム。29年12月末現在で41県域83JAが導入している。
 また、現場営業力強化プログラムは、顧客視点での営業、実績と行動の見える化を通じた短中期での事業伸長をめざす試みで28県域98JAが導入している。この2つを融合させたプログラムは19県域23JAが導入している。このほか年金という商品をきっかけに研修と実践を通じて人材育成と職場風土の変革を促していくためのフィールド&フォーラム型年金実践プログラム(FF年金プログラム)も23県域66JAが導入している。
 これらのプログラムをJAの各支店などに導入、定着させ組合員・利用者対応や窓口業務などの見直し向上を図りJAの事業基盤強化につなげることが目的だが、日常的なミーティングや振り返りノートの実践などはJAのなかで担当職員がサポートして定着を図っている。交流会ではこうした役割を担っているサポーターらが意見交換した。
 交流会では農林中央金庫人材開発部から情勢や30年度の対応方向などの報告があった。
 JAは自己改革の実践を通じて「地域になくてはならないJA」として評価されることが求められているが、信用事業などの事業伸長を図ることに加え、中長期的な顧客基盤の拡充は「JAにとって死活問題」であり、そのために「顧客視点で業務を見直し、より多くファンになってもらえる組織となる必要がある」ことなどが強調された。
 交流会では3つのJAから事例紹介があった。
JAおうみ冨士総務部CS推進課・臼井克祐課長補佐 滋賀県のJAおうみ冨士の総務部CS推進課の臼井克祐課長補佐は支店でのCS改善活動導入について報告した。
 同JAではどのような支店にしていきたいかを「支店CS宣言」として作成、訪れる利用者の目に留まる場所に掲示するなど、自分たちの宣言を意識しながら業務にあたっているという。また、管理職主導のアクションリスト作成から、全員で改善策を振り返るミーティング重視し、職員間でフィードバックシートの交換なども行っている。11支店中6支店では全体終礼を実施中で目標と課題の共有で、窓口職員も金融推進に動く変化も出てきたという。

(写真)JAおうみ冨士総務部CS推進課・臼井克祐課長補佐

 

 
JA越後中央金融共済部営業課・星野学課長 臼井課長補佐は目標達成時の支店の一体感、自らが成長しているという充実感など同プログラム実践による「やりがい」を強調、今後は組合員向け広報誌にも支店の改善策やCS宣言を掲載するなど「CS活動」の見える化にも取り組む方針だ。 新潟県のJA越後中央はCS改善と現場営業力強化の融合プログラムを導入している。その取り組みを金融共済部営業課の星野学課長が報告した。
 同JAは「自ら考え自ら動く職員」、「顧客視点での行動マネジメントの仕組み」、「連携しながら成長する組織」の3つの実現を追求している。そのために本店金融共済部営業課にJAサポーター5名を配属。CS改善活動を現場が継続していくための体制と仕組みづくりを週1回議論している。そのうえで各支店の改善ミーティングなどの問題点、評価点を整理し、支店のアイデアを共有する支店リーダーらによる意見交換会も実施している。

(写真)JA越後中央金融共済部営業課・星野学課長

 

JA栗っこ金融部推進企画課・阿部朋典課長補佐

 そうした取り組みで電話応対のマニュアル作成、JAのメリット説明のための確認、連絡シートの作成など日常の細かな対応策について職員自ら考えるようになったという。また3か月に1号広報誌を発行し、支店の優良事例を他支店あてに発信し刺激を受けあって質の向上をめざしている。
 宮城県のJA栗っこは年金FF型プログラムを導入。その継続の取り組みついて金融部推進企画課の阿部朋典課長補佐が報告した。
 導入前、同JAには目標に対する未達成を容認する風土があったことから、これによって年金の推進だけでなく人材の育成、職員間の連携などを強化を図り、オールJAで取り組み姿勢を示すことを目標にした。

(写真)JA栗っこ金融部推進企画課・阿部朋典課長補佐

 
 プログラムに取り組むことで、たとえば窓口担当者に来店者に声かけする回数が増え、渉外担当者のへの連絡事項も多くなり、お互いが刺激となって「やらなければ」との意識が高まり、支店の雰囲気も明るくなったという。こうした成果を生んだプログラムを手放してはならないとの考えのもと、プログラムの「肝」を整理し信用事業全職員へのフォローアップ研修に取り組んだ。狙いは職場風土改善を継続する意思の統一と本店側が本気度を示すことで、改めてキックオフ集会も開いた。渉外担当者のグループディスカッションや、管理担当者の相互訪問など横の連携と、週次実績管理の徹底などを継続し、年金の新規獲得、指定替え、予約とも導入前を上回る実績を上げているという。今後の課題としてモチベーションの維持を挙げた。

ディスカッションのようす第4回サポートスタッフ・サポーター交流会でのディスカッションのようす

 交流会ではグループディスカッションも行い、現場の悩みや課題を共有し、JA全体としての取り組みとなるようなサポーターの役割、仕組みづくりなどを話し合った。

 

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