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「推進」から「相談」へ 悩み解決に事業活用 JAぎふ岩佐哲司専務【JA対話運動】(2)2020年11月30日

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全戸訪問活動で職員の意識に変化全戸訪問活動で職員の意識に変化

職員の意識が変わる

2018年度の3回におよぶ全戸訪問は「推進から相談」への改革という成果を引き出したが、もう一つの大きな成果として、「職員の意識が変わった」と岩佐専務はみる。当初、全職員による全戸訪問を打ち出した時、推進目標を達成し実績を上げている職員から「なぜ、戸別訪問が必要なのか」という疑問の声も上がったが、訪問活動を続けるなかで、職員の意識に変化がみられるようになった。

同JAは、2018年度の3回におよぶ全戸訪問に続き、19年1月、さらに20年7月、やはり全組合員を対職員象に、新型コロナ対策として、非対面によるアンケート用紙のポスティング、あるいはQRコードによって意見集約を行った。さらに今年の4月からは、訪問活動の内容、感想を「くらしの相談受付簿」として、訪問した職員に提出を求めた。

「電球が切れて困っているお年寄りに電球を買ってきて付け替え、喜ばれてうれしかった」などという、小さなサービスの報告もあるが、岩佐専務は、「そうしたきっかけが大事。さまざまな悩みごとを話してもらえるようになる関係ができる」という。その成果は、くらしの相談受付簿にみることから読み取れる。

「昨年の戸別訪問では、『推進』が前面に出てしまったが、訪問の結果が、結果的に推進につながっていることが分かった」という報告もあり、しっかり職員の意識改革につながっている。4月から半年余りで、受付簿は1万6000通を超える。

KJ法で議論深める

JAぎふには、「MST」(未来を背負って立つチーム)というプロジェクトチームがある。昨年スタートした職員の学びの場で、問題発見・解決型職員としての力量を持ち、地域統括マネジャーとして、あるいは将来はJAの幹部として活躍できる職員を育てようというものだ。公募と推薦による12人の職員で構成し、現在、①子育て、子ども課外授業の支援②行政とタイアップしたお年寄りの見守り活動③過疎地区の村おこし―など、実践的なテーマで取り組んでいる。

また同JAには各部屋にホワイトボードが置かれている。KJ法(データをカードに記述し、グループごとにまとめて図解する方法)による、問題発見・解決のために使うもので、MSTプロジェクトだけでなく、ディスカッションの方法として一般化している。「こうした方法でファシリテーション力(スムーズにミーティングを進める能力)を高めることが、戸別訪問の際に、相手の話を引き出すことに役立つ。ホワイトボードがないと、会議が進まないくらい、同JAで定着している。

支店運営委員会でも、「これまでのような、JAから一方的に説明するようなやり方ではいかん」という雰囲気が出てきた。JAの理事会でも、「もう少し議論すべきだ」という意見が若い理事から出るようになったという。

対話は「伝える」役割も

戸別訪問は組合員の相談ごとを聞くことのほか、JAの事業を「伝える」役割がある。同JAは、第3次中期経営計画について4回、JAの自己改革について、アンケートによる独自の組合員調査を行い、自己改革の進捗(しんちょく)状況についての評価と期待度を聞いている。それによると、回を重ねるにつれて自己改革への評価は高まっているが、期待度との比較では、すべての事業で評価より低い。

岩佐常務は「自己改革を実践し、数値上では目標を達成しても、それが組合員、利用者に伝わっていない。満足してもらえなければ意味がないのであって、対話を通じて『伝える』ことが大事」と、対話の役割を改めて強調する。

「推進」から「相談」へ 悩み解決に事業活用(1)

ファシリテーション力を高める階層別職員研修

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