同率2位となった松本職員（左）、小林職員（右）と優勝した嶋田職員（中央）

「パルシステムコンテスト」は2022年度の開始から、4回目の開催。業務品質と意識向上につなげるため、全18配送センターの代表者が接遇力を披露する。配達を始めて7か月のルーキーからベテランまで、委託協力会社を含む幅広い経歴の配達担当18人が出場した。

審査では、配達担当者は、会場内に設けた「玄関先」で利用者役との商品の受け渡しやサービスへの質問など、いつもの配達時の対応を披露。訪問時の声かけからドアを閉めるまでの「所作とあいさつ」「言葉遣い」「品質」「心配り」「応対力」の5項目を、利用者の視点から3人の組合員理事と業務執行の視点から3人の役職員が審査した。

参加した配達担当はそれぞれ、あいさつや商品の丁寧な取り扱いなど基本的な業務品質とともに、自分の声のトーンや話し方、性格なども考慮した個性あふれる応対を再現。利用者役は、問合せセンターに多く寄せられる支払い方法や手数料の減免制度、インターネットでの各種サービスの手続き方法など質問を投げかけ、配達担当の利用システムに関する知識や応対力を確認した。

配達担当は質問や要望への対応に加え、季節のおすすめ商品やキャンペーン情報など、利用者の立場に寄り添い暮らしに役立つ情報も伝えた。研修で訪れた産直提携産地の商品の良さを紹介したり、センターのイベントを知らせるため子どもに手作りおもちゃを渡したり、「宅配」だけではない生協の活動を伝える職員もいた。

職員はそれぞれ「一人ひとりとの約束を絶対忘れないようにする」「何事も相手の気持ちを第一に考え対応する」「玄関先で邪魔にならないよう動きに気を付ける」など、相対時に心掛けていることも審査員にアピールした。

審査の結果、第1位は江東センターの嶋田拓職員。普段から「またこの人に来てもらいたい」と思ってもらえる対応を心掛けているという嶋田職員は、利用者と相対できない場合も箱をきちんとそろえて置き配し、カバーをしっかりかけるなど細かな点に配慮していると話した。また、「配達の時間は限られていますが、困りごとなどないか必ず一言掛け『僕たち配達担当が窓口となり、いつでも相談にのります』と伝えています」と相対時の心掛けを紹介。「先輩から受け取った知識のおかげで、江東センターの2連覇が実現した。次年度の代表も頑張ってほしい」と同僚への感謝とエールを送った。

続く2位は、同点で大田センターの松本大亮職員と青梅センターの小林純平職員が獲得。松本職員は「寒さが厳しいから、温かい味噌汁で温まってください」との会話から、希少な国産大豆を使ったオリジナル商品「産直大豆のみそ」を勧めるなど、説得力あるトークを披露した。利用者の動きに応じて目線を合わせつつ、通い箱の蓋を地面に付けずに商品を受け渡すなど細かな配慮を見せていた小林職員は「毎週伺うので、相手が不快に思わないよう心掛けています」と丁寧な応対を見せた。

一人ひとりが「パルシステムの顔」

審査員を務めた杉原学専務理事は「便利な宅配サービスが多くある中、パルシステムのイメージを問うと、多様な人から『配達する職員の対応が良い』『商品が良質』など評価を受けます。人と人とのつながりで困りごとを解決する生協は、災害支援から困窮者支援まで幅広く活動しています。その中でも事業の根幹である宅配を担う皆さんは『パルシステムの顔』です。国連が期待を寄せる協同組合の助け合いの力による世界の課題解決には、皆さんの配達時の地域見守り活動などともつながっています。ぜひ生協の多様な活動も知り、根幹となる毎日の配送業務を励んでください」と職員たちにエールを送った。