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2019.02.20 
ホスピタリティの考え方を学ぶ JA共済 スマイルサポーター全国交流集会一覧へ

 JA共済連では、利用者満足度の向上や窓口対応力の強化に取り組んでいるが、その一環として利用者との窓口である全国のJAの支店で窓口業務を担当する「スマイルサポーター」が参加する「優良支店スマイルサポーター全国交流集会」を毎年開催している。今年も2月14、15日の両日、JA共済幕張研修センターなどで、全国のJA優良支店のスマイルサポーター212名が参加して開催された。

 初日の14日は、ディズニーアンバサダーホテルで、(株)オリエンタルランドが運営する研修プログラムを受講した。この研修では、参加者9から10名単位の23グループに分け、ディズニー・テーマパークの行動規準のポイントである、ゲスト(お客さま)へのおもてなしのポイントを中心に、ディズニー流のホスピタリティ・マインド(おもてなしの心)についての考えを学んだ。
 研修後、参加者からは「ディズニーの方の仕事への取組み方、意識の持ち方がとても素晴らしいなと思いました。ネガティブワードをポジティブワードに切替えること、日々の当たり前に受けているサービスに目を向けるようにすることなど、日常での心掛けが仕事に対しても大切だと学びました」。
 「お客様(ゲスト)に対しての心配りは、JA窓口でも同じ考えで取組まないといけないと思いました。今後の業務においても、利用者の志向・ニーズを汲み取って、保障提供に繋げられるようにしたいです」などの感想が語られた。

ホスピタリティの考え方を学ぶ JA共済 スマイルサポーター全国交流集会 分科会では熱心に意見が交換された(写真)分科会では熱心に意見が交換された

 

◆積極的に意見交換-分科会

 2日目の15日は、10名前後の少人数に分かれて9時から約2時間にわたってグループ別の分科会が行われた。
 分科会は「自動車共済のグレードアップ方法」「新規のお客様への効果的な話法」「こども共済の推進や生命総合・建物共済の保障提案方法」などをテーマに実施された。
 参加者は、普段はなかなか知ることが難しい他JAの取り組みやアイデアを熱心に聞くとともに、積極的な意見交換を通じて課題解決に向けた討議を行った。
 そして分科会の最後には、交流集会に参加して得た気づきや決意をそれぞれ発表した。その主な発言は次の通り。
○新規のお客さまの契約獲得には情報収集が不可欠。他JAの事例を参考にLAや信用部門との情報連携を図りたい。
○自JAでは"当たり前"と考えていたことが他JAでは目新しい取り組みであったり、その逆もあった。これからも今回参加したスマイルサポーターの皆さんと一緒にJA共済を盛り上げたい。
○業務で悩むこともあるが、皆さんも同じような悩みや課題を抱えていることを知り心強く感じた。
○提案方法や問い合わせへの回答ひとつをとっても様々なアプローチがあることを再確認した。
○経験が浅く、スマイルサポーターの業務に不安をもっていたが、皆さんの成功体験や失敗談を聞けて安心した。前向きに業務に励みたい。

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