「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況を公表　共栄火災2020年7月30日

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共栄火災は「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況（2020年度版）を公表した。

「共存同栄の精神のもと、社員一人ひとりが自らを律し、常にお客様の視点に立って行動し、信頼と期待にお答えすること」を経営理念に掲げる同社。今回実施したアンケートでは、「ご契約時の総合満足度」で95.1％が「とても満足」「満足」「どちらかといえば満足」と評価した。また、「事故対応サービス全般の満足度」では94.4％が「満足」「おおむね満足」と評価した。

主な取り組みとして、「お客様の声を業務品質の向上へ活かす取組み」では、顧客からの保険契約に関する問い合わせや意見、要望を気軽に相談できる窓口の充実を図っている。契約の取扱代理店、営業・損害サービス拠点のほか、本社にも専門窓口を設置した。

また、「お客様の声を経営に活かすしくみ」としては、顧客からの意見、要望、苦情など「お客様の声」は、業務品質部に集約され、商品やサービスなどの改善提案や業務改善策を検証している。こうした取り組みは「コンプライアンス・品質向上統括会議」に報告され、顧客からの声が経営に反映される態勢を構築している。

また、「保険金を正確かつ迅速にお支払いするための取組み」では、顧客から事故の報告があった際、正確かつ迅速に対応できるよう、事故状況、損害状況について確認後、顧客の不安や不明点にていねいに説明している。補償内容や支払いまでの手続きについても適切な説明と案内により「お客様満足度」と「信頼度」の向上に取り組んでいる。

一方、同社が保険金の支払い対象とならない案件については、その判断理由を丁寧に説明し、納得してもらえない場合は、「不服申立制度」を利用でいることを説明している。また、保険金を公平かつ適正に支払うため、保険金支払いに該当しないと判断した案件の適正性について審査する「保険金審査会」を設置し、保険金の適正性の確保に取り組んでいる。

なお、訪日外国人の増加に伴い、「多言語通訳・翻訳サービス」を始め、通訳を必要とする外国人の当事者と同社の担当者が円滑にコミュニケーションできるようにした。

このほか、顧客からのニーズに応える商品・サービスとして、「ALSOK現場急行サービス」や「自動車リスクマネジメントサービス」、「健康サポートプログラム」を提供。また、自動車保険に加入する顧客がスマホ用アプリ「くるまるNAVI」からロードサービスを要請すると、位置情報をロードサービス業者に自動送信する機能を追加するなど機能拡充を図った。