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8月までに6県域が導入 JAバンクCS改善2014年5月19日

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 農林中央金庫が今中期計画の中で全県域への導入をめざしているCS(顧客満足度)改善プログラム。その要となる人材を育てる通算9回目のCS改善プログラム導入研修会が5月14?16日に都内で開催され、8月までに新たに導入する予定の6県域を含む10県域48人のJA・信連職員が参加した。

ロールプレイでCS改善の方策を話し合う参加者ら。 CS改善プログラムは、正組合員数減少や世代交代など、JAの事業環境が急激に変化しているなかでも、引き続きJAの信用事業を利用してもらうよう職員1人ひとりの意識改革を促そうという取り組みだ。
 すでに21県域28JA642店舗が導入(25年度末時点)しているが、5月に石川、愛知、7月に北海道、和歌山、山口、8月に新潟と、今年度も導入県域は着実に増える予定だ。
 研修会では、CS改善プログラム導入の意義や、導入済み店舗での成果などのほか、実際のJA店舗でどのように職員の意識・行動改革を進めるかなどを、実践さながらの改善ミーティングをロールプレイを通じて学んだ。
 とあるグループでは、「お客さんに対して、礼儀正しい気持ちいいあいさつ、対応、言葉遣いをするためにはどうすればいいか」をテーマに、「明日からできる改善策」を話し合ったところ、「若い職員には、あいさつがまずは大事であることから教えるべきだ」、「金融担当だけでなく、営農担当の支店職員にもあいさつするよう呼びかける」、「端末操作や書類作成時の対応をしっかりルール作りしよう」など、自JAでの取り組みも交えて話し合った。
 農林中金では、26年度内に新たに15県域での導入をめざしており、計画通り27年度末までに全県域での導入をめざす。今年度はさらに、6月、8月、10月、(27年)3月と計4回の研修会と、すでに研修を受けた職員を対象にしたフォローアップ研修も随時開催し、JAでのCS改善活動を支援していく考えだ。

(写真)
ロールプレイでCS改善の方策を話し合う参加者ら。


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