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自動車損調サービス担当者全国交流集会2018年7月17日

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・自動車損調サービス担当者全国交流集会

 JA共済連は、自動車事故に遭った契約者に損害調査サービスを提供するJAの担当者(自動車損害担当審査員、JA自動車契約者対応担当者)が、CS向上となる優良事例や取り組み意識の共有化を通じて、自動車損害調査部門における一体感の醸成、取り組み意欲の向上を図ることを目的に、平成23年度から「JA自動車事故損調サービス担当者全国交流集会」を開催してきているが、今年度も7月12日、13日の両日にわたって、JA共済幕張研修センターで開催された。

全大会風景(写真)全大会風景

 

 最近では、自動運転などの最新技術によって損害査定方法や自動車共済の保障のあり方が、大きく変化していくとみられている。JA共済連全国本部の田口直彦自動車部長は開会のあいさつで「環境が大きく変化していく中で、自動車業界でもグローバル化が進展しているが、まずは、ローカル・地域のことを大事にして、地域のために尽力することが第一であるとしたうえで、本年度のテーマは「今、JA自動車共済の価値を見つめなおすーこれからも契約者に安心と満足を提供し続けるためにー」としたと、この集会の位置づけを明確にしめした。
 全国集会では、初日に、元スターバックスジャパン組織・人材開発部マネージャーだった目黒勝道氏が「感動体験でお客様に満足を提供し続ける」をテーマに講演した。目黒氏は自身の経験から、サービスは「一般的」「素敵」「賞賛」「神話」と段階的にレベルアップするもので、レベルの高いサービスほど「誰かに話したくなるような"感動体験"が付随する」と語り、消費者はサービスを受ける前に「事前期待」を持っているとして、この事前期待を「事前に察知し、それを上回る『評価実績』を得ることが"感動体験"を生み、質の高いサービスにつながる」と指摘した。
 その後、10のグループに分かれて分科会を行った。分科会のテーマは次の3点。分科会の様子
▽あなたが考えるJA自動車共済の価値(=強味)と行動
▽JA自動車共済を取り巻く環境の変化と対応
▽契約者に安心や満足を感じていただくために、普段行っている活動や取組みなど。
 2日目は、前日の講演や分科会の内容をグループごとに発表した。発表方法は、契約者満足度を促進させるための「資材」を方眼紙にデザインし、それを紹介する形で進められた。

(写真)分科会の様子

 

 最優秀賞を受賞したグループは、高齢者の事故が多くなっているので、安全運転を促す「月別カレンダー」をデザインした。具体的には、カレンダー上段によく発生する事故の状況図と過失割合を載せ事故未然防止に役立ててもらい、下段の日付部分には7、8月は小学生が夏休みなので自転車の飛び出しが増えるから注意、といった季節に合わせた注意喚起メッセージを載せている。
 今回の参加者は78名の予定となっていったが、西日本の7月豪雨の影響で5名が参加できず73名だったが、さらなるサービス向上を果たすことを胸に散会した。

 

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