同システムは、音声認識AIと標準回答データベースの連携により、問い合わせの内容をテキストに変換、重要と推定されるキーワードを抽出。そのキーワードに基づく標準回答案をオペレーターに表示することで、コールセンター業務の効率化・顧客満足度向上に貢献する。また、同システムを構成するクラウドCTI（構内交換機）により、問い合わせの電話を、複数拠点のコールセンターへ接続することを可能にし、ウィズコロナ時代の働き方を支援する。

コープこうべは、宅配、店舗、共済、電力、福祉など、組合員のくらしをサポートするさまざまな事業を展開している。組合員からの多様な問い合わせにスムーズに対応するため、各サービスごとではなく、一括して対応できるコールセンターとして「くらしの情報センター」を設けているが、コールセンターの運営には、オペレーターの雇用や育成が難しく、離職率が高いなどの課題がある。また、近年多発している自然災害やウィズコロナ時代においては、多数のオペレーターが対応する従来型だけでなく、代替拠点運用などさまざまな形態での働き方が求められ、立地に依存しない事業運営も課題となっている。さらに、コープこうべの「くらしの情報センター」は、宅配、店舗などさまざまな事業を扱うため、オペレーターにとっては業務スキルの習得ハードルが高いといった独自の課題もあるため、今回のシステムリプレイスにより、これらの課題を解決する。

東芝デジタルソリューションズは、従来から生協向けコールセンターソリューションの数々の納入実績がある。今回は、コムデザインの提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と連携し、さらに音声認識AIも組み合わせることで、標準回答案の表示によるオペレーターの負担低減や、代替拠点運用など、さまざまな働き方を可能にすることが評価された。

くらしの情報センター構成図